中国太保寿险北京分公司：全面构建“大消保”体系，深耕消费者权益保护的使命

在新时代背景下，消费者权益保护已成为衡量企业服务质量与社会责任的重要标尺。中国太保寿险北京分公司积极响应国家金融政策，深入贯彻集团战略部署，以高度的责任感和使命感，构建全方位、多维度的“大消保”体系，围绕“责任”“智慧”“温度”三大核心要素，积极探索与实践高质量发展路径，切实保障消费者合法权益。

一、责任担当:筑牢消费者权益保护基石

自北京“消费者权益保护示范区”创建以来，中国太保寿险北京分公司联合产险与健康险北京分公司，秉持以人民为中心的价值取向，紧密围绕监管要求及行业焦点，共同推进消保示范区提质扩面。三家公司组织召开消保示范区联席会议8次，实现了资源共享、互惠共赢，并设定阶段性目标，共同研讨问题，携手推动示范区建设迈向新台阶。三家员工共同参加“金融有爱，服务无碍”手语培训、CPR+AED急救培训，以实际行动践行消保为民的使命和担当。

同时，中国太保寿险北京分公司倾听客户心声，针对客户体验中的痛点和堵点，深挖根源、优化流程、建立常态化管控机制，从根本上提升基础服务质量。举办“客户之声”座谈会4场，现场解答内外部客户疑问，收集意见建议，构建闭环反馈机制，针对会上反映的移动设备系统问题，法务、科技等培训需求等，在全辖诚信服务大使团队中进行了广泛的问卷调研，共收集了93份问卷，为诚信服务大使团队开发并提供具针对性和实用性的培训与支持；开创睡眠保单清理工作的双轮驱动新模式，提升睡眠保单查询追踪效能；积极响应北京保险行业协会号召，争创“金融便民、惠民示范窗口”，延伸拓展老年客户、残障人士等特殊群体服务场景，用心用力用情做好窗口服务；实施汇金寻主项目，优化汇款SOP，增设非标核查流程，确保每一笔汇款应用，厘清200余万挂账，为150余位客户提供解决方案；强化保单质押贷款服务管理，有效防控逾期未知，化解资金与服务风险；开展自然人客户信息治理项目，排查治理虚拟身份证号及地址重复的自然人客户信息，完善管理流程和制度。

二、智慧引领:创新多维金融教育模式

2024年，中国太保寿险北京分公司线上借助前沿平台，线下深入多元场景，精心策划并开展了形式多样、内容丰富的金融教育宣传活动，拓展金融知识普及的广度和深度，深化宣传内涵。

在国际消费者权益日，中国太保寿险北京分公司参与北京电视台《光影守护·金融消保之光“3·15”特别节目》的录制，分享在太保客服中心发生的暖心故事，节目传播覆盖290余万人次，向社会公众传播了太保消费者权益保护理念成效，增强了消费者对保险行业的信任。全国保险公众宣传日(7·8)期间，携手北京电视台共同拍摄《记录保险的爱与力量》，参与BRTV财经频道主办的“智汇新纪元 保险知识宣教创新分享会”，以“效率”为关键词，详细介绍太保特色理赔服务，并参加北京市公安局经济犯罪侦查总队主办的“保险，让每一步前行更有底气”主题活动，助力保险知识普及。进入9月金融教育宣传月，中国太保寿险北京分公司积极响应集团、总公司号召，联合打造形式新颖的“金融教育展厅”，并于9月1日当天亮相国家金融监督管理总局举办的“金融教育宣传月”启动仪式，以“诚信天下、太保守护”为主题，全方位、立体化呈现太保消保工作“三创三有”的特色举措及工作成效，让消费者做金融明白人。

此外，中国太保寿险北京分公司持续开展“五进入”活动，与北京卫视财经频道、北京市公安局海淀分局等多方合作，走进清华大学、复兴医院、密云区卸甲山村等地，向各类消费者人群传递金融消费知识和防欺诈风险提示。

在集团举办的“中国太保消费者权益保护短视频征集评选活动”中，中国太保寿险北京分公司拍摄的消保作品《护好钱袋子 守住幸福家》荣获二等奖，《发生在客服中心的故事》荣获优秀奖。

三、温度守护:聚焦特殊群体金融服务

中国太保寿险北京分公司通过一系列主题活动与举措，做实、做细、做优特殊群体金融服务工作，全方位提升特殊群体体验，使他们感受到太保服务的人文关怀与温度。

中国太保寿险北京分公司在下辖各客服中心为老年客户、残障客户特别设立“爱心专窗”，选取距大厅入口最近、路径最短的窗口，为老年与残障客户提供优先服务。为方便老年客户阅读和留存，柜面服务人员办理业务时会主动提供纸质版资料，确保信息传递无障碍。此外，客服中心还配备了老花镜、放大镜、手写板、轮椅等适老助残设施，为到店的特殊客群营造便捷、舒适的服务环境。

同时，中国太保寿险北京分公司持续开展“情暖银发族 情系新市民”系列客户服务活动，深入东直门街道残疾人联合会、养老照料中心和西太平街社区，为老年人和残障人士提供中医义诊服务和健康设备检测，并组织手工制作肩颈贴、中药香囊等，以实际行动传递尊重、关怀与温暖。针对老年客户，中国太保寿险北京分公司进一步开展了保单线上服务指引、理赔报告解读、太极运动教学和财富传承讲座等活动，助力老年人共享信息技术发展成果，安享老年时光。对于新市民，则通过公益普法讲座、初级拳击教学、风筝绘制、数字油画创作等活动，帮助他们更快地适应城市生活节奏，让金融服务真正成为连接彼此、促进社会和谐发展的桥梁。

中国太保寿险北京分公司表示，保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义，消费者权益保护永远在路上。未来，中国太保寿险北京分公司将继续深化“大消保”体系建设，不断优化消费者权益保护机制，积极履行社会责任，创新服务新模式，优化客户服务体验，完善消费争议解决渠道，力求在复杂多变的金融市场中，为消费者筑起一道坚实可靠的保护屏障。

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（编辑：叶知秋）