电商售后维权找到能负责的“人”有多难？

伴随着年轻人的消费活动以线上为主，消费维权也主要通过电商平台进行但是，与便捷的消费过程不同，网络维权仍存在响应慢，沟通不顺畅和推诿责任的问题在某种程度上，深度嵌入平台的人工智能，反而阻碍了维权

一次维修电脑显示器的经历，让我深刻体会网络消费维权的艰难这台显示器购买不到一年就出现一道明显的黑线，按照三包规定，正处于免费保修期因为这台带鱼屏显示器售价数千元，尽管尚未影响使用，但出于对其性能的担忧，我还是决定尽快修理

当时，我有两个选择，一个是直接寻求厂商处理，但前提是自己将故障机器送到维修点，另一个则是申请平台售后，平台会安排快递员上门取货，修好后原路免费送回显然，对于普通消费者来说，通过平台维修是更省事的方法

第一次申请看似顺利，提交维修申请不久，平台客服致电了解情况当时，客服先是劝导我送到厂商维修，我稍犹豫后拒绝了客服并未坚持，随后安排快递员上门收货没想到，这番犹豫，正是维权坎坷路的开始

显示器送回平台以后，客服表示需要送厂商维修这个结果并不让人意外又过了一个星期，平台表示维修完成并安排快递送回但是，当我满怀期待地打开包装并测试时，却发现显示器非但没有修好，黑线更是变成了大块黑屏这台显示器已完全无法正常使用

我随即再次提交售后申请这次来电的客服好像并未了解实际问题，而是重新开设了一个售后订单我明白过来，在平台眼里，当显示器送回我手中，就意味着上一次售后的结束此时，我面对的是不同客服，也是第二次售后

这一次，平台售后表示显示器存在外观损坏，言下之意是责任归属存疑——按照有关条款，如果用户损坏显示器外观，就要自己承担维修费用我随后表示反对，因为第一次维修时，平台并未提及有外观问题，而显示器送回到我手中不过数小时，就发现它并未修好不管是否存在外观损坏，平台把责任归结于我的潜台词，于情于理都让人无法接受

于是，我与平台陷入了拉锯战平台单方面安排将显示器退回到快递站，而我拒绝接收平时负责我家片区配送的快递员，则无奈地表示，自己也很为难按照平台规定，维修商品存在破损，如果不是消费者的责任，损失就要由快递员承担相比庞大的平台，我和快递员都是弱势的，现在不得不互相伤害

后来，经过业内人士的帮助和争取，我终于得到平台重视此后，平台给了我两个选择，一个是更换显示器，另一个是折价退钱我从一开始的诉求就不是退款，而是需要一台功能正常的显示器，于是，没有多想就接受了换新可当我再次打开快递箱，却发现新显示器依然存在部分黑屏问题

此时，穷尽了正常维权手段和人脉关系，我无奈接受了现实:先凑合着用吧复盘维权过程，看似便捷的平台服务，埋藏着诸多隐患与不便经历了疲惫而不成功的维权，我的感受是，相比于能不能修好，如何找到客服让消费者倍感焦虑现实中，只有平台客服主动致电，我才能说上话，而我主动致电时，要么是客服忙无人接听，要么就转接到根本不了解具体情况的客服，只能被动地等待负责我这个订单的客服来电

更何况，要想找到人工客服的入口，本身就是一件不太容易的事很多时候，消费者不得不反复收听智能客服无效的程序化信息在这样的过程中，我非但没有感受到技术的便捷，反而产生了一种不被尊重的感觉:找到能负责的人说清问题，有那么难吗

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（编辑：叶知秋）